Elevance Health数字化转型案例研究 | SproutVest

项目概览

客户： Elevance Health（原Anthem）
行业： 生命科学与医疗保健
合作周期： 24个月
核心服务： 数字化转型、数据分析咨询、敏捷产品管理
核心成果： 数字化采用率提升10%，会员满意度提升7%，呼叫量下降6%，覆盖超过3400万会员

背景

Elevance Health（原Anthem）是美国财富50强医疗保险公司，通过以会员门户为核心的数字生态系统服务超过3400万会员。会员在门户上登录账户、查找医疗服务提供者、管理自己的医疗事务。门户表现不佳时，代价会直接体现为呼叫中心的话务压力。Elevance委托SproutVest改善门户的两个最薄弱环节，即身份验证性能和医疗服务提供者数据的准确性，并在整个会员群体中提升数字化采用率。

挑战

会员的登录和会话体验时好时坏，还没用上门户里的任何功能，信任就已经先打了折扣。医疗服务提供者搜索则是另一类问题：底层的提供者数据需要大规模验证和治理，会员才能可靠地找到并联系上合适的医疗服务提供者。这两个问题都不是单个团队能解决的。工作需要贯穿面向服务架构（SOA）集成团队以及多个本地和离岸开发团队，而在大型企业组织里，收集需求、推动决策本身就需要持续的干系人管理。

我们的工作

SproutVest从身份验证链路的根因分析入手，追查登录和会话瓶颈的真实位置，而不是停留在各方的猜测上，然后推动相应的工程团队落实性能修复。在数据方面，我们带领Provider Finder敏捷团队开展了持续的数据质量治理，同时改善了提供者搜索结果的准确性和响应速度。

第三项工作是把整个交付体系拧成一股绳。我们负责SOA团队与本地、离岸工程伙伴之间的技术协同，并引入敏捷冲刺节奏和汇报标准，让整个项目群有了统一的节拍和可见的进展。

成果

24个月后，门户变得更快、更准，使用的人也更多了。会员登录更可靠，能找到值得信任的医疗服务提供者，越来越多的问题通过自助解决而不再打电话：

• 数字化采用率提升10%
• 会员满意度（CSAT）提升7%
• 呼叫中心话务量下降6%
• 改善后的门户服务超过3400万会员

这些成果的起点，是对领导方式的一次诚实盘点

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